Net promoter score of NPS

Met de net promoter score, of in het kort de NPS, kunt u de tevredenheid van uw klanten meten. De NPS wordt vaak berekend op basis van een eenvoudige bevraging bij uw klanten. De klant geeft in deze bevraging aan hoe waarschijnlijk het is dat hij of zij het bedrijf zal aanbevelen aan kennissen door een cijfer te geven van 0 tot 10:

• Hoe dichter de score bij 0 is, hoe onwaarschijnlijker de klant uw bedrijf zal aanbevelen bij anderen.
• Hoe dichter de score bij 10 is, hoe waarschijnlijker de klant uw bedrijf zal aanbevelen.

De NPS focust zich niet enkel op een specifieke verkoop, product of dienst, maar neemt de volledige ervaring van een klant met uw merk of bedrijf in rekening.

Interpretatie van de net promoter score

De resultaten van de bevraging kunt u opdelen in drie groepen:

• De detractors: deze klanten gaven een score tussen 0 en 6, wat betekent dat ze ontevreden zijn over hun ervaring bij het bedrijf.
• De passives: deze klanten gaven een score van 7 of 8. Ze waren dus tevreden van uw bedrijf, maar kunnen makkelijk overstappen naar de concurrentie onder bepaalde omstandigheden.
• De promoters: deze klanten gaven een score van 9 of 10 en zijn dus heel tevreden over hun ervaring met uw bedrijf. Deze klanten zijn meestal loyaal en kunnen zorgen voor nieuwe klanten door het bedrijf aan te bevelen aan anderen.

Om de net promoter score te berekenen, trekt u het percentage detractors af van het percentage promoters. U zult voorts een getal verkrijgen tussen -100 en 100, met -100 als slechtste score en 100 als beste score. Hoe dichter uw score bij 100, hoe beter de klanttevredenheid is van uw bedrijf.

Ontdek meer sales termen.