Customer success manager

Een customer succes manager, in het kort CSM, zorgt voor gezonde klantrelaties en biedt hulp aan reeds bestaande klanten. Hij of zij is een direct aanspreekpunt voor de klant om enerzijds de verkoop zo vlot en zo aangenaam mogelijk te laten verlopen en om anderzijds ook na de aankoop eventuele problemen te verhelpen. Een CSM zorgt ervoor dat de klantrelaties kunnen groeien en versterken, en dat bepaalde doelen behaald kunnen worden.

Wat zijn de taken van een customer succes manager?

Om klantrelaties op te bouwen en te versterken, hebben CSM’s heel wat taken. We geven enkele voorbeelden:

• Het bedrijf verdedigen. Customer succes managers hebben zeer nauw contact met klanten. Hierdoor hebben zij de kans om op te komen voor het bedrijf. Verder kunnen ze de klant ervan overtuigen dat uw bedrijf de beste oplossing biedt voor hun behoeften.
• Onboarding. Een CSM heeft de belangrijke taak om meer informatie te bieden over de producten of diensten en hoe ze deze kunnen gebruiken.
• Vernieuwingen. Een loyale klant die vaak terugkomt is het beste wat een bedrijf kan overkomen. Daarom zal een customer success manager zich focussen op de vernieuwing of verlenging van contracten om het klantbehoud te verhogen.
• Cross-selling en upselling. Door cross-sells en upsells kan een bedrijf gemakkelijker klanten behouden. Een CSM heeft een beter zicht op welke klanten hiervoor kunnen openstaan en kunnen ze zo een deal aanbieden aan de klant.

Deze oplijsting van taken is uiteraard niet alles. Het is vooral belangrijk dat een customer success manager de klant vertegenwoordigt en zijn of haar behoeften en problemen kent en begrijpt.