Actief luisteren is een onmisbare vaardigheid voor iedereen die waardevolle gesprekken wil voeren. In deze gids ontdekt u wat actief luisteren inhoudt, waarom het belangrijk is in de context van sales, en hoe u het kunt toepassen.
Wat wordt er bedoeld met actief luisteren?
Actief luisteren vindt zijn oorsprong in de klinische psychologie en is later uitgegroeid tot een belangrijke vaardigheid binnen communicatie. Het gaat hierbij verder dan alleen horen wat de ander zegt. Bij actief luisteren gebruikt u al uw zintuigen en controleert u expliciet of u de boodschap van de spreker goed hebt begrepen. Dit omvat niet alleen de inhoud van wat er wordt gezegd, maar ook de gevoelens en intenties die de spreker ermee wil overbrengen.
Het doel van actief luisteren is om echt contact te maken en wederzijds begrip te versterken. De luisteraar richt hierbij zijn volledige aandacht op de spreker, zonder afleiding, en laat zien dat de boodschap wordt gewaardeerd en begrepen. U zet daarbij tijdelijk uw eigen mening (tijdelijk)opzij.
Het tegenovergestelde van actief luisteren is passief luisteren. Hierbij wordt de spreker wel gehoord, maar ontbreekt de actieve betrokkenheid en interactie, waardoor een diepere connectie vaak uitblijft.
Het belang van actief luisteren in salesgesprekken
Actief luisteren is niet alleen essentieel in het dagelijks leven, maar speelt een nog grotere rol in salesgesprekken. Het vormt de sleutel tot het opbouwen van vertrouwen en sterke klantrelaties, de fundamenten van een succesvolle verkoop:
- Actief luisteren stelt u in staat diepgaande inzichten te verkrijgen in de wensen, behoeften en emoties van de klant. U hoort niet alleen wat er wordt gezegd, maar begrijpt ook de boodschap achter de woorden.
- Met deze waardevolle kennis kunt u gericht inspelen op de unieke situatie van de klant en oplossingen op maat bieden.
- Dit resulteert niet alleen in een betere klantervaring, maar ook in het opbouwen van vertrouwen en duurzame relaties. Een klant die zich begrepen voelt en een fijne ervaring had, is meer geneigd opnieuw terug te keren.
Kortom, actief luisteren is een onmisbare vaardigheid voor elke succesvolle verkoper.
3 praktische technieken en tips om beter actief te luisteren
1. Schakel alle mogelijke afleidingen uit
De belangrijkste tip is om ervoor te zorgen dat externe factoren het gesprek niet verstoren. Er is niets zo vervelend als meldingen van een smartphone of laptop, of andere afleidingen zoals rumoerige omgevingen, of mensen die tussendoor storen.
Zorg voor een omgeving waarin u ongestoord kunt luisteren. Maak bewust tijd en ruimte vrij voor uw prospect of klant, zodat deze voelt dat uw aandacht volledig op hem of haar gericht is. Dit versterkt niet alleen de focus, maar laat de klant ook zien dat hij of zij voor u een prioriteit is.
2. Pas de LSD-techniek toe
U leest het goed. Het gaat hierbij (gelukkig) niet over verdovende middelen of verborgen boodschappen in Beatles-nummers (cfr. Lucy in the Sky with Diamonds). Ik heb het echter over de effectieve Luisteren-Samenvatten-Doorvragen (LSD)-techniek. Deze techniek werkt als volgt:
- Luisteren: richt al uw aandacht op de spreker en toon oprechte interesse, empathie en inlevingsvermogen. Laat de ander uitpraten, zonder te onderbreken of te oordelen.
- Samenvatten. Vat regelmatig samen wat uw gesprekspartner heeft gezegd om te controleren of u het goed heeft begrepen. Gebruik verwoordingen als: “Begrijp ik goed dat…” of “dus, met andere woorden…”. Dit laat zien dat u aandachtig luistert, en daarnaast geeft u de spreker de kans om eventuele misverstanden te corrigeren.
- Doorvragen. Stel open vragen om dieper in te gaan op wat de ander heeft gezegd. Hiermee nodigt u de spreker uit om meer details of inzichten te delen. Verder toont u oprechte interesse en u krijgt verder een volledig beeld van de situatie of behoefte.
3. Spreek ook met acties
Ook non-verbaal kan u duidelijk maken dat u actief aan het luisteren bent. Enkele voorbeelden:
- Knik af en toe om aan te tonen dat u mee bent.
- Gebruik uw gezichtsuitdrukkingen om betrokkenheid te tonen.
- Maak met uw houding duidelijk dat u geïnteresseerd bent. Houd een open en naar de spreker gerichte houding aan en leun lichtjes naar voren.
- Laat stiltes vallen op de juiste momenten, zodat de spreker de tijd heeft om zijn of haar gedachten af te maken.
- Maak notities. Dit helpt niet alleen om de informatie voor uzelf te ordenen, maar laat ook zien dat u aandacht besteedt aan de details en deze nauwkeurig wilt vastleggen.
Wilt u nog meer tips over verkoop of heeft u interesse in verkooptraining? Aarzel dan niet om contact met ons op te nemen, Reachers helpt u graag verder!
