“Zonder klanten geen bedrijf” is een veelgehoorde uitspraak, en met een goede reden. Sterke klantrelaties vormen namelijk de ruggengraat van elke succesvolle (sales)organisatie.
In deze blog ontdekt u waarom klantrelaties zeer essentieel zijn en hoe u ze kunt versterken met slimme strategieën en gerichte salestrainingen.
Wat zijn klantrelaties in sales?
Het begrip klantrelatie spreekt eigenlijk voor zich: het verwijst naar de interacties en verbindingen (relaties) die een bedrijf heeft met zijn klanten. Het omvat alle acties en strategieën die verkopers inzetten om een fijne en langdurige relatie met de klant op te bouwen.
Het doel van een klantrelatie is niet alleen het aantrekken van nieuwe klanten, maar vooral het behouden van bestaande klanten door hen waardevolle ervaringen te bieden. Dit houdt in dat er persoonlijke communicatie is, consistente service wordt geleverd en er proactief wordt ingespeeld op de behoeften en wensen van de klant.
Het belang van klantrelaties
Het opbouwen en onderhouden van duurzame klantrelaties is van zeer groot belang voor een (sales) organisatie. Dit is waarom:
- Als u een sterke band met uw klanten opbouwt, is de kans groter dat ze tevreden blijven en in de toekomst opnieuw voor uw producten of diensten kiezen.
- Loyale klanten zorgen niet alleen voor een stabiele omzet, maar zijn ook winstgevender dan het voortdurend aantrekken van nieuwe klanten. Onderzoek laat zien dat een trouwe klant gemiddeld 5 tot 10 keer minder kost dan een nieuwe, en dat terugkerende klanten vaak grotere aankopen doen.
- Daarnaast laten tevreden en loyale klanten vaker positieve beoordelingen achter en zijn ze sneller geneigd om uw bedrijf aan te raden aan hun kennissen. Hoe sterker de relatie, hoe groter de kans dat klanten uw bedrijf actief aanbevelen aan anderen. En laten we eerlijk zijn, er bestaat geen betere marketingtechniek dan een tevreden klant!
Het belang van klantrelaties valt dus niet te ontzien.
De kernprincipes van sterke klantrelaties
Een sterke klantrelatie is gebaseerd op een aantal kernprincipes. Vanuit mijn visie zijn er een vijftal kernwaarden die aan de basis liggen van een sterke klantrelatie.
1. Vertrouwen
Vertrouwen is de basis van elke langdurige relatie, en dat geldt ook voor een klantrelatie. Klanten willen zekerheid dat ze met een betrouwbaar bedrijf werken dat zijn beloften nakomt. Dit vertrouwen ontstaat door transparante communicatie, eerlijke deals en het consistent leveren van kwaliteit.
2. Authenticiteit en transparantie
Vertrouwen groeit alleen door authentieke, eerlijke en open communicatie. Wees oprecht als bedrijf: deel niet alleen successen, maar vertel ook over de weg ernaar toe die misschien niet altijd even rooskleurig was. Daarnaast toont transparantie over prijzen, processen en besluitvorming zien dat u niets te verbergen hebt. Geef eerlijke adviezen die in het belang van de klant zijn, in plaats van enkel te focussen op verkoop en winst. Dit wekt oprechte betrokkenheid en laat klanten voelen dat u hun belangen écht vooropstelt.
3. Empathie en respect
Als verkoper is het zeer belangrijk om af en toe uw eigen belangen aan de kant te zetten, en u zich volledig in de klant te verplaatsen. Dit begint uiteraard met het écht luisteren: niet alleen horen wat ze zeggen, maar hun behoeften, wensen en uitdagingen volledig begrijpen. Door hier met oprechte interesse en aandacht op in te spelen, voelt de klant zich begrepen en gewaardeerd. Dit versterkt niet alleen de emotionele band tussen klant en verkoper, maar verhoogt ook de klanttevredenheid en vertrouwen aanzienlijk.
4. Toegankelijkheid
Uw klant moet steeds het gevoel hebben dat ze eenvoudig met u contact kunnen opnemen en snel geholpen worden. Dit betekent dat u goed bereikbaar bent, een responsieve klantenservice biedt en duidelijke, laagdrempelige communicatiekanalen hanteert. Stem uw kanalen af op wat het beste werkt voor jouw klanten, zodat contact moeiteloos verloopt. Door dit toe te passen, vergroot u het vertrouwen en voorkomt u onnodige frustratie, wat bijdraagt aan een positieve klantbeleving.
5. Consistentie
Ten slotte is een sterke klantrelatie gebouwd op consistentie. Klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat ze altijd dezelfde kwaliteit, service en communicatie ervaren, ongeacht het moment of het contactkanaal. Door deze voorspelbaarheid voelen klanten zich zeker en gewaardeerd, wat het vertrouwen in jouw merk versterkt en bijdraagt aan langdurige loyaliteit.
Praktische strategieën om klantrelaties te versterken
1. Luisteren, luisteren en nog eens luisteren
Klanten verwachten steeds een persoonlijke benadering en willen geen standaardberichten ontvangen die hen het gevoel geven slechts één van de velen te zijn. Een generieke aanpak werkt niet.
Leer in de plaats daarvan uw klant goed en grondig kennen door tijd voor hen te nemen en grondig te luisteren naar hun verhaal. Probeer geen product te verkopen, maar biedt een oplossing voor de noden en wensen van de klant. Toon betrokkenheid door regelmatig op te volgen en doe dit op hun maat. Wees toegankelijk door communicatiekanalen aan te bieden die aansluiten bij hun voorkeuren en ritme, zodat contact laagdrempelig en eenvoudig blijft.
2. Meten is weten
Tijdens mijn verkooptrainingen merk ik vaak dat veel verkopers nog steeds voornamelijk ‘op gevoel’ werken. Uitspraken als “ik denk dat…” of “ik hoor regelmatig dat…” bieden echter onvoldoende basis om een effectieve strategie rond klanttevredenheid te bouwen. Om echt te begrijpen hoe tevreden uw klanten zijn, is het cruciaal om dit met data te onderbouwen.
Er bestaan verschillende methodes om klanttevredenheid in kaart te brengen:
- Dit kan door direct om feedback te vragen en dit systematisch bij te houden.
- Ook kan u uw klanten stimuleren om een beoordeling achter te laten op platforms zoals Google of Trustpilot.
- Bent u meer van de kwantitatieve data? Dan raad ik aan om klanttevredenheid te meten met tools zoals de Net Promoter Score (NPS), die peilt hoe waarschijnlijk het is dat een klant jouw bedrijf aanbeveelt, de Customer Satisfaction Score (CSAT) om tevredenheid over een specifieke interactie te meten, en de Customer Effort Score (CES) om te achterhalen hoeveel moeite een klant moest doen om een probleem op te lossen.
- Sociale media zoals LinkedIn of Facebook zijn ook een waardevolle bron. Monitor wat klanten zeggen over hun ervaring met jouw bedrijf.
Door deze inzichten te analyseren en hierop in te spelen, kunt u uw klantrelaties versterken en uw dienstverlening verbeteren.
3. Gebruik een goede klantrelatiesoftware (CRM)
Een CRM (Customer Relationship Management) helpt bij het beheren van klantrelaties door alle klantinteracties en salesprocessen overzichtelijk vast te leggen. Dit verbetert de klantbeleving, maakt overdracht binnen het team eenvoudig en biedt waardevolle inzichten via statistieken en rapportages.
Vooral voor bedrijven met meerdere verkopers is een CRM onmisbaar, maar het succes ervan hangt af van een goede afstemming op de behoeften van de gebruikers. Betrek daarom uw salesteam bij het kiezen en implementeren van het platform, zodat het systeem effectief en praktisch inzetbaar is.
Hoe sales coaching en training kan helpen bij klantrelaties
Wilt u uw klantrelaties versterken, maar weet u na het lezen van deze tips nog steeds niet goed waar te beginnen? Dan is een salestraining een goede oplossing. Dit helpt verkopers namelijk hun communicatieve vaardigheden, empathie en klantgerichtheid te verbeteren, zodat ze beter kunnen luisteren, bezwaren effectief aanpakken en relaties opbouwen via gestructureerde opvolging en CRM-systemen.
Wilt u uw klantrelaties versterken en uw sales team naar een hoger niveau tillen? Met onze doelgerichte en praktijkgerichte salestraining ontwikkelen uw verkopers essentiële vaardigheden voor langdurig succes. Neem contact op met Reachers en ontdek hoe wij jouw team kunnen helpen groeien.
